Postagens espera
Você já conhece a psicologia das filas de espera?
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em July 26, 2011
Cliente algum gosta de esperar! E, por mais que o tempo seja o mesmo sempre, 15 minutos trabalhando passa muito mais rápido do que 15 minutos livres.
Por mais que você demore cinco horas em um vôo, se você tiver que esperar uma hora antes de voar, essa uma hora também será muito mais longa do que as cinco horas de vôo. Isso acontece, porque as esperas “pré-processo” parecem mais extensas do que as “em processo”.
Uma boa solução para isso é prestar serviços em camadas. Por exemplo, em um vôo, você já começa a ganhar balinhas e belisquetes antes de voar, assim você tem a sensação de que o serviço já começou. Isso alivia a ansiedade do cliente.
Outra questão é: as esperas incertas parecem mais demoradas do que as certas! Então, se você está esperando por uma informação que ainda não sabe será muito pior do que esperar por um corte de cabelo marcado antecipadamente.
E fique atento ao valor do seu serviço para o seu cliente. Porque é muito mais fácil ele esperar conformado por um atendimento médico do que por um corte de cabelo.
E você? Tem alguma história interessante para contar sobre fila de espera?
Saiba como otimizar seu tempo
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em December 29, 2010
Hoje vou dar uma dica que sempre costumo falar em minhas palestras. Se você não gosta de desperdiçar dinheiro, saiba que pior ainda é desperdiçar tempo, porque ele vale dinheiro, mas não dá para ganhar mais do que se tem.
Por isso, pense em todos os lugares onde você “perde tempo”: congestionamentos, salas de espera, consultórios, aeroportos, mecânicos. E para aproveitar esse tempo perdido, comece carregando com você alguma leitura técnica ou trabalhos leves que possa fazer nessas situações, caso você não tenha um celular que permita acesso ao e-mail e documentos online.
Assim, em vez de tornar a espera um desperdício de tempo, você estará otimizando o momento e, de certa forma, economizando dinheiro.
Aliás, produtos ou serviços que permitam que as pessoas aproveitem os tempos perdidos, por assim dizer, tendem a ser bem recebidos.
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Evite que seu cliente espere na linha até ser transferido para o ramal certo
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em July 26, 2010
A dica de hoje é para quem tem tantos ramais na empresa que não sabe todos de cor. Sabe o que o cliente mais detesta? Ficar esperando na linha! Ainda mais se ele estiver irritado!
Agora imagina que o cliente liga, cai no departamento errado e seu funcionário precisa transferir para outro ramal, mas não sabe qual é o número. Pois é. Às vezes isso acontece, e o resultado é que o cliente do outro lado da linha, fica que nem bolinha de ping-pong, indo de ramal em ramal até ser atendido.
Então, para evitar isso, crie uma lista com os dados de todos os funcionários, incluindo nome, ramal, e-mail, por exemplo, e distribua para que todos coloquem nas suas mesinhas, ou tenham à mão em caso de necessidade.
Assim, quando precisar transferir uma ligação, o atendente saberá exatamente para onde deve ligar e o cliente não ficará estressado desnecessariamente por esperar na linha.
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- Ouça o programa nas seguintes emissoras:
* JB FM (RJ) - 99,7 Mhz - às 13:00h, 23h e 4h.
* Música Plugada Brasiliera - rádio online - de segunda a sexta, às 10h0
