Postagens Clientes
Seu cliente precisa ter certeza de que fez uma boa escolha
Postado por Claudio Nasajon em Clientes, Empreendedorismo, Gestão, Gestão Empresarial, Marca, Marketing, Público-alvo em January 30, 2012
Cliente gosta de ser bem tratado! Disso todo mundo já sabe, apesar de algumas empresas esquecerem. Mas tão importante quanto ele se sentir bem tratado é ele ter certeza de que fez uma boa escolha.
Por isso, nada de funcionários reclamando na frente do cliente.
Outro dia ouvi um relato de alguém que estava num restaurante e foi muito bem atendido, até que no final, a garçonete resolveu reclamar de uma série de situações na sua frente!
E o que adiantou o bom tratamento, se no final ele acabou indo embora sabendo de um monte de problemas que acontecem lá dentro?
Problemas todos os estabelecimentos têm, mas os clientes não precisam acompanhar isso, né? Por isso, crie canais de ouvidoria interna. A tendência é os funcionários descontentes falarem diretamente com você em vez de aproveitarem momentos inoportunos para conversar entre eles.
E você? Tem criado canais adequados para tratar os problemas internamente? Se quiser apoio para viabilizar ideias de negócios, selecione a aba “empreendedores” aqui no blog e envie o formulário. Talvez eu possa ajudar.
Ouça esta dica!
Evite a padronização do atendimento ao cliente
Postado por Claudio Nasajon em Inovação, Marketing em December 22, 2011
Foto: Blog dos Empreendedores
Eu tenho recebido muitas reclamações de ouvintes sobre atendimento. Por isso, hoje vou falar para os empreendedores.
Para começar, evite a padronização do atendimento. Os consumidores são diferentes, então nada de orientar seus colaboradores para ter a mesma abordagem com todos os clientes. O ideal é treiná-los a ser sempre gentis e atenciosos, mas deixá-los com autonomia de atender cada um de acordo com a situação.
Além disso, quanto mais tempo um funcionário permanece na empresa, mais ele conhece os produtos, atendendo o consumidor com mais qualidade. Trocar funcionários antigos, mais caros, por outros mais novos, embora mais baratos, não é sempre uma boa ideia. Melhor é formar equipes com alguns antigos que assumam o papel de “mentores” e alguns novos para atender às questões mais simples ou corriqueiras.
Dependendo do tipo de negócio, é interessante conhecer os clientes e seus gostos. Isso implica em decorar o nome e saber do que ele gosta. Se você tiver uma loja de roupa, fique atento à cor preferida, aos modelos das roupas… Se tiver um restaurante, preste atenção se a carne costuma ser bem-passada, ou não ou se o suco tem açúcar… São cuidados pequenos que fazem o cliente se sentir especial. E o mais legal é que com um computador e um pequeno investimento, há sistemas que fazem isso para você.
Ouça esta dica!
Nunca trate seus clientes como reféns se eles precisarem muito do seu serviço
Postado por Claudio Nasajon em Comportamento em August 12, 2011
Hoje quero dar um conselho muito importante para os empresários! Nada de tratar clientes como reféns!
Por exemplo, teve uma ventania em uma pequena cidade no interior de São Paulo que estragou diversas casas e deu muito prejuízo aos moradores. Adivinha o que aconteceu na mesma semana? Os comerciantes dos produtos que os moradores mais precisaram elevaram absurdamente o preço da mercadoria.
Infelizmente, isso é comum no mundo todo, só que não se esqueça de que seu cliente vai se lembrar muito bem disso, quando a situação voltar ao normal. Colocá-lo como refém das circunstâncias é uma estratégia perigosa.
Quem cede à tentação de lucrar rapidamente, aproveitando a fragilidade dos clientes pode pagar um preço alto por sua visão de curto prazo.
Lembre sempre que oportunidades de negócio são aquelas que preenchem lacunas, resolvem problemas – e não aquelas que exploram de forma antiética alguma fragilidade momentânea. De uma forma geral, negócios são bons quando servem a objetivos de longo prazo.
Procure desenvolver a aptidão para enxergar uma oportunidade de negócios
Postado por Claudio Nasajon em Inovação em July 21, 2011
Esses dias eu estava lendo na revista da Pequenas Empresas, grandes Negócios, sobre a empresária do restaurante Santa Gula, em São Paulo, que tinha um sócio que um dia resolveu vender uns objetos de decoração que ele fabricava no restaurante. As pessoas se interessavam em se distrair, olhando aquele objeto enquanto esperavam a comida.
Percebendo esse comportamento, a empresária decidiu vender tudo que tem no restaurante! Isso mesmo! Os quadros das paredes, os pratos, os talheres, porta-guardanapos…
E sabe qual foi o resultado? As vendas de objetos correspondem hoje a 10% das receitas do Santa Gula!
Como está sua participação nas redes sociais?
Postado por Claudio Nasajon em Rede Social em May 11, 2011
Se a sua empresa ainda não está presente nas mídias sociais, você está perdendo uma grande oportunidade de saber o que seu cliente está pensando.
Para você entender o poder da mídia social, vou citar aquele caso da Arezzo, que aconteceu há pouco. A marca resolveu lançar uma coleção, que tinha como material peles de raposa e coelho. O que rolou foi que assim que os internautas tiveram conhecimento disso, eles se revoltaram e deram à marca o primeiro lugar nos assuntos mais comentados do Brasil nas redes sociais. Só que esses comentários foram negativos, ainda mais agora que, felizmente, as pessoas estão com a consciência ambiental mais aguçada.
Depois de muitas manifestações contra a coleção, a Arezzo retirou as fotos da campanha e divulgou um comunicado informando que, em respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, decidiram recolher nas lojas do Brasil, as peças com pele exótica, mantendo apenas as sintéticas.
Esse caso específico teve uma repercussão enorme. Mas a sua empresa? Será que não tem consumidores reclamando por aí e você nem tá sabendo disso? Então, comece agora mesmo a criar seu perfil nas redes sociais e interaja com seus consumidores.
Ofereça o máximo de satisfação para os seus clientes
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em January 31, 2011
Clientes satisfeitos indicam sua marca e o boca a boca, como já disse outras vezes é a estratégia de marketing mais potente que tem.
Então, uma dica, é oferecer serviços adicionais, que gerem indicações e conquistem novos adeptos para o seu produto ou serviço.
Veja o caso da rede de hotéis Westin. Como vários hotéis, eles oferecem academia de ginástica. O problema é que muitos hóspedes chegam despreparados, ou seja, sem trajes adequados para malhar. A solução, fácil e mais ou menos óbvia, mas ninguém havia feito antes, foi a rede passar a oferecer tênis e roupas de ginástica emprestados para seus hóspedes. Genial não é?
As mulheres recebem calças capri, top, camiseta, meias e tênis. Os homens vestem camiseta, short, meias e tênis. De acordo com a rede de hotéis, as peças passam pelo mesmo processo de lavanderia com água quente usado em lençóis e toalhas. O programa é parte de uma tentativa da rede Westin de oferecer mais serviços esportivos aos hóspedes que viajam a negócios e usam as academias dos hotéis. Interessante né?
E você? Quer aprender a transformar ideias em negócios? Participe do meu curso prático de planejamento de negócios e aprenda fazendo!
Deixe claro que um ambiente descontraído não é sinônimo de bagunça
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em December 10, 2010
É muito importante que seus funcionários se sintam à vontade no ambiente de trabalho para produzirem mais e melhor. Mas um ambiente corporativo descontraído não pode ser confundido com bagunça.
Por exemplo, já ouvi vários amigos comentando que estiveram em estabelecimentos onde os funcionários ficavam conversando em voz alta, fazendo brincadeiras entre si, ou se comunicando uns com os outros aos berros. Aliás, isso acontece bastante em lanchonetes.
Em algumas lojas de roupas, infelizmente, também é frequente ouvir as vendedoras falando mal umas das outras enquanto o cliente está experimentando a roupa.
Por isso, estimule sim um ambiente de trabalho de amizade, cooperação e descontração, mas deixe claro que é preciso ter bom-senso e que um ambiente leve não é sinônimo de bagunça e brincadeiras – é preciso respeitar tanto os clientes quanto os colegas para construir um relacionamento duradouro.
Aja sempre com transparência
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em November 12, 2010
Quando acontecer uma situação na sua empresa que esteja fora do seu alcance, a principal recomendação é jogar limpo com seus clientes.
Há alguns anos, a Nestlé sofreu uma ameaça de um grupo que afirmou ter pessoas infiltradas na fábrica que colocariam veneno no leite Ninho, caso eles não depositassem um valor altíssimo em uma conta de banco.
Como medida de segurança e seguindo seus valores de que os produtos oferecidos são de qualidade, ainda mais no caso do leite Ninho, que é direcionado para as crianças, a Nestlé tirou o produto de circulação por um tempo e aconselhou os clientes a procurar o produto da concorrência nesse período.
A postura da empresa foi exemplar, frente a uma situação dessas: responsabilidade com transparência. O resultado é que passada a crise e assentada a poeira, a empresa recuperou as vendas e manteve a sua credibilidade no mercado.
A lição é que se você algum dia você enfrentar algo do tipo, minha recomendação é agir priorizando a segurança de seus consumidores e, principalmente, ser sincero e absolutamente transparente com relação ao que aconteceu e ao que você está fazendo para resolver a questão.
Dessa forma, você conquista a confiança dos seus clientes e pode até perder um pouco naquele momento, mas certamente recupera no longo prazo.
E você? Tem alguma ideia que queira desenvolver?
Treine suas secretárias para passarem a informação certa
Postado por Claudio Nasajon em Gestão Empresarial em October 19, 2010
Muitos empresários contratam secretárias para ajudar na organização das atividades e compromissos.
O problema é que muitas vezes os clientes acabam chegando à diretoria, seja porque usaram o número errado, seja porque querem reclamar de alguma coisa, por exemplo, e acabam caindo na mão dessas profissionais.
Por isso, é importante que elas estejam preparadas para fornecer informações básicas sobre seu negócio e, principalmente, que saibam como direcionar a ligação para o setor capaz de atender às necessidades.
Então, fica a dica! Quando contratar uma secretária, mesmo que a função dela não tenha nada a ver com atendimento a clientes, inclua um treinamento sobre a empresa, os produtos e serviços, e mostre como atender e direcionar uma ligação de clientes.
Explorando o potencial das secretárias, você garante que ligações importantes cheguem ao destino certo!
E você? Sua secretária já enfrentou problemas como esse? Tem alguma dica para compartilhar?
Adicione mais serviços ao principal da sua empresa
Postado por Claudio Nasajon em Marketing em October 14, 2010
Que tal você adicionar mais serviços ao carro-chefe da sua empresa.
Por exemplo, os salões de beleza costumam organizar reuniões para ensinar as clientes a usar um novo creme ou maquiagem. Essas ações, inclusive, costumam ter o apoio dos fabricantes desses produtos e, portanto, não representam grandes investimentos.
A pergunta é: por que não fazer isso na sua empresa também? Se você usa produtos de outras marcas, ensinar seus clientes a usar esses produtos pode ser útil tanto para cultivar o relacionamento com seu público-alvo quanto para gerar renda extra para o seu negócio.
Minha recomendação é você analisar quais são os produtos ou serviços que utiliza em sua empresa que possam ser de interesse do seu público-alvo e falar com os fornecedores. Veja como reagem à ideia de patrocinar um seminário para os seus clientes – você organiza tudo e fornece o local, eles participam com os produtos ou serviços e enviam algum especialista para fazer a apresentação.
Você já fez algo assim? Como foi?
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- Ouça o programa nas seguintes emissoras:
* JB FM (RJ) - 99,7 Mhz - às 13:00h, 23h e 4h.
* Música Plugada Brasiliera - rádio online - de segunda a sexta, às 10h0
